Hình thức hỗ trợ trực tuyến

1. Các kênh hỗ trợ trực tuyến

Tàng Diệp chỉ hỗ trợ qua các kênh chính thức dưới đây. Yêu cầu gửi qua kênh không nêu trong bảng, gồm bình luận mạng xã hội và tin nhắn cá nhân của nhân viên, không được ghi nhận đầy đủ và không được tính thời hạn xử lý.

• Hệ thống tiếp nhận tin nhắn và email 24 giờ mỗi ngày. Yêu cầu gửi ngoài khung giờ làm việc được xử lý từ đầu giờ làm việc kế tiếp.
• Biểu mẫu liên hệ trên website dùng cho các yêu cầu liên hệ chung và đề nghị hợp tác với Tàng Diệp. Phản ánh, khiếu nại liên quan đến đơn hàng được tiếp nhận qua Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896) hoặc Email, theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại đã công bố trên website.
• Website hoạt động 24 giờ mỗi ngày cho việc xem sản phẩm và đặt hàng, kể cả Chủ nhật và ngày lễ.
• Trong thời gian website hoặc cổng thanh toán gặp sự cố, khách hàng có thể đặt hàng và được hỗ trợ qua Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896) trong khung giờ làm việc.

2. Thời gian phản hồi cam kết

Các mốc thời gian trên được tính trong giờ làm việc và ngày làm việc, không tính Chủ nhật, ngày lễ và ngày Tết; riêng thời hạn 72 giờ đối với yêu cầu về dữ liệu cá nhân được tính liên tục theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Với vụ việc phức tạp cần xác minh với ngân hàng, cổng thanh toán hoặc đơn vị vận chuyển, nếu vượt quá thời hạn nêu trên, Tàng Diệp thông báo riêng cho khách hàng về lý do và thời hạn dự kiến.

3. Phạm vi hỗ trợ

• Tư vấn thông tin sản phẩm: xuất xứ, vùng nguyên liệu, hương vị, quy cách đóng gói, hạn sử dụng, cách bảo quản và cách pha từng dòng trà.
• Hướng dẫn đặt hàng, áp dụng mã giảm giá và voucher, chọn phương thức vận chuyển và phương thức thanh toán.
• Tra cứu tình trạng đơn hàng, mã vận đơn và thời gian giao dự kiến.
• Hỗ trợ sự cố thanh toán: giao dịch gián đoạn, đã trừ tiền nhưng chưa nhận được xác nhận đơn hàng, giao dịch trùng lặp.
• Tiếp nhận yêu cầu đổi trả và hoàn tiền theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.
• Tiếp nhận phản ánh và khiếu nại theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại.
• Tiếp nhận yêu cầu về dữ liệu cá nhân theo Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng.
• Hướng dẫn khai báo thông tin xuất hóa đơn, hỗ trợ tra cứu và cấp lại đường dẫn hóa đơn điện tử.

4. Thông tin khách hàng cần chuẩn bị

Để rút ngắn thời gian xử lý, khách hàng cung cấp sẵn các thông tin sau khi liên hệ:

• Mã đơn hàng và số điện thoại đã dùng khi đặt hàng.
• Nội dung cần hỗ trợ, nêu ngắn gọn và cụ thể.
• Đối với sự cố thanh toán: ảnh chụp màn hình giao dịch có mã giao dịch của ngân hàng.
• Đối với yêu cầu đổi trả: ảnh hoặc video mở kiện hàng thể hiện rõ thông tin dán trên kiện, số lượng và tình trạng sản phẩm.

Tàng Diệp không yêu cầu khách hàng cung cấp mã OTP, số thẻ đầy đủ hoặc mã CVV/CVC trong bất kỳ trường hợp nào. Mọi đề nghị cung cấp các thông tin này đều là giả mạo.

5. Theo dõi yêu cầu và nâng cấp thành khiếu nại

• Mỗi yêu cầu được nhân viên xác nhận đã tiếp nhận ngay khi xử lý, kèm nội dung tóm tắt và bước tiếp theo.
• Khách hàng theo dõi tiến độ bằng cách nhắn lại trên chính kênh đã gửi yêu cầu, kèm mã đơn hàng.
• Nếu yêu cầu không được giải quyết trong thời hạn cam kết tại mục 2, hoặc khách hàng không đồng ý với phương án xử lý, khách hàng có quyền chuyển thành phản ánh, khiếu nại chính thức theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại đã công bố trên website.
• Hồ sơ hỗ trợ và hồ sơ khiếu nại được lưu trữ theo quy định tại Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại và Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng.

6. Những việc không thuộc phạm vi hỗ trợ trực tuyến

• Tư vấn y tế, dinh dưỡng hoặc điều trị bệnh. Thông tin về trà do Tàng Diệp cung cấp chỉ mang tính giới thiệu sản phẩm.
• Yêu cầu liên quan đến đơn hàng không phát sinh trên các kênh chính thức của Tàng Diệp.
• Yêu cầu can thiệp vào giao dịch ngân hàng của khách hàng. Việc tra soát giao dịch do ngân hàng phát hành thẻ thực hiện, Tàng Diệp chỉ cung cấp chứng từ đối soát.
• Yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng khác.

7. Thông tin liên hệ chính thức

CÔNG TY TNHH TRÀ HƯƠNG TÀNG DIỆP

Mã số thuế: 0111334819

Địa chỉ trụ sở: Số 22, ngõ 44 Đường Đông Thắng, TDP Đông Ngạc 6, Phường Đông Ngạc, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Người đại diện theo pháp luật: Đào Xuân Diệp. Chức vụ: Giám đốc.

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0111334819, cấp lần đầu ngày 07/01/2026. Nơi cấp: Phòng Đăng ký kinh doanh và Tài chính doanh nghiệp, Sở Tài chính Thành phố Hà Nội.

Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp: 0988.688.896 (hỗ trợ 8h00 – 21h00 hằng ngày)

Email chăm sóc khách hàng: tangdieptrahuong@gmail.com

Người phụ trách hỗ trợ khách hàng: Bộ phận Chăm sóc khách hàng - CÔNG TY TNHH TRÀ HƯƠNG TÀNG DIỆP (Hotline: 0988.688.896)

Website chính thức: https://tangdiep.vn

Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày áp dụng nêu trên, được đăng tải công khai trên website tangdiep.vn và được rà soát, cập nhật khi có thay đổi về kênh hỗ trợ hoặc khung giờ làm việc.