Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH TRÀ HƯƠNG TÀNG DIỆP

(WEBSITE: TANGDIEP.VN)

Chính sách này áp dụng từ ngày 01/10/2026 cho đến khi chúng tôi có thông báo mới.

Văn bản này mô tả cách CÔNG TY TNHH TRÀ HƯƠNG TÀNG DIỆP (sau đây gọi là “Tàng Diệp”) tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng phát sinh từ hoạt động mua bán trên website tangdiep.vn. Văn bản được công khai trên website và áp dụng đồng thời với Quy chế hoạt động Website, Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng, Chính sách giá, Chính sách thanh toán, Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền, Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ và Hình thức hỗ trợ trực tuyến đã công bố trên website.

Văn bản được ban hành nhằm thực hiện nghĩa vụ công khai phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại của nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến theo quy định của pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Nguyên tắc giải quyết

• Ưu tiên thương lượng, hòa giải và hợp tác cùng có lợi giữa Tàng Diệp và khách hàng.
• Bảo đảm minh bạch: khách hàng được biết vụ việc đang ở bước nào, ai xử lý và khi nào có kết quả.
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, tôn trọng quyền của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.
• Mọi kết luận đều dựa trên căn cứ được nêu tại mục 7 của văn bản này, không dựa trên nhận định cảm tính.
• Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng; cùng một loại vụ việc thì áp dụng cùng một cách xử lý.
• Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng gửi phản ánh, khiếu nại qua một trong các kênh chính thức sau của Tàng Diệp:

• Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp: 0988.688.896 (kênh trực tuyến chính)
• Email tiếp nhận khiếu nại: tangdieptrahuong@gmail.com.
• Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896) và email tiếp nhận phản ánh 24 giờ mỗi ngày. Bộ phận Chăm sóc khách hàng trực tiếp phản hồi trong khung giờ 8h00 đến 21h00 hằng ngày. Phản ánh gửi ngoài khung giờ này được ghi nhận theo thời điểm hệ thống nhận được và được xử lý vào đầu giờ làm việc kế tiếp.

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại không thu của khách hàng bất kỳ khoản phí nào. Ngôn ngữ tiếp nhận và trả lời là tiếng Việt.

Tùy loại vụ việc, Tàng Diệp bố trí đầu mối tiếp nhận như sau. Khách hàng có thể gửi tới đầu mối chung nếu chưa xác định được vụ việc thuộc nhóm nào:

Phản ánh gửi qua các kênh không nêu trên (bình luận mạng xã hội, tin nhắn cá nhân của nhân viên, website không phải kênh chính thức của Tàng Diệp) có thể không được ghi nhận đầy đủ và không được tính thời hạn xử lý theo văn bản này.

Ngoài các kênh của Tàng Diệp, khách hàng có quyền phản ánh tới Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương tại địa chỉ online.gov.vn hoặc tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thẩm quyền.

3. Phân loại phản ánh, khiếu nại

Tàng Diệp phân loại vụ việc theo bảng dưới đây để chuyển đúng bộ phận xử lý và áp dụng đúng chính sách:

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để vụ việc được xử lý nhanh và chính xác, khách hàng cung cấp các thông tin sau khi gửi phản ánh:

• Họ và tên, số điện thoại và địa chỉ email dùng khi đặt hàng.
• Mã đơn hàng và ngày đặt hàng; ngày nhận hàng (nếu đã nhận).
• Nội dung vụ việc và thời điểm xảy ra, mô tả càng cụ thể càng tốt.
• Chứng cứ kèm theo tùy loại vụ việc: ảnh hoặc video quá trình mở kiện hàng đối với hàng hư hỏng, thiếu hoặc sai sản phẩm; ảnh chụp màn hình giao dịch có mã giao dịch ngân hàng đối với vụ việc thanh toán; ảnh sản phẩm và bao bì đối với vụ việc chất lượng; hóa đơn mua hàng hoặc mã đơn hàng điện tử.
• Yêu cầu mong muốn của khách hàng: đổi sản phẩm, gửi hàng thay thế, hoàn tiền, hoặc phương án khác.

Tàng Diệp khuyến nghị khách hàng quay video ngắn khi mở niêm phong kiện hàng. Video là chứng cứ quan trọng nhất đối với khiếu nại hàng hư hỏng hoặc thiếu hàng. Trường hợp không có video, Tàng Diệp vẫn tiếp nhận và xác minh vụ việc bằng các căn cứ khác nêu tại mục 7.

Trường hợp thông tin chưa đủ, Tàng Diệp liên hệ đề nghị khách hàng bổ sung. Thời hạn xử lý được tính lại từ thời điểm nhận đủ thông tin.

5. Quy trình xử lý

Bước 1. Tiếp nhận và tạo hồ sơ. Bộ phận CSKH ghi nhận phản ánh, cấp mã hồ sơ khiếu nại và gửi xác nhận đã tiếp nhận cho khách hàng qua Email hoặc Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896). Nội dung xác nhận gồm: mã hồ sơ, tóm tắt vụ việc, bộ phận phụ trách và thời hạn dự kiến trả kết quả.

Bước 2. Kiểm tra đơn hàng và thanh toán. Tàng Diệp đối chiếu trạng thái đơn hàng, lịch sử thanh toán, vận đơn và tình trạng hàng đổi trả gửi về kho trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc.

Bước 3. Xác minh với đối tác khi cần. Với vụ việc liên quan đến giao nhận, Tàng Diệp làm việc với đơn vị vận chuyển để tra soát vận đơn. Với vụ việc liên quan đến thanh toán, Tàng Diệp đối soát với ngân hàng và cổng thanh toán. Tàng Diệp là đầu mối làm việc với các đối tác này, khách hàng không phải tự liên hệ.

Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển đối với việc mất mát hoặc hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển được xử lý theo hợp đồng dịch vụ giữa Tàng Diệp và đơn vị vận chuyển. Việc đối soát trách nhiệm giữa hai bên không làm chậm quyền lợi của khách hàng: Tàng Diệp giải quyết cho khách hàng trước, sau đó đối soát với đơn vị vận chuyển.

Bước 4. Đề xuất phương án giải quyết. Căn cứ kết quả xác minh, Tàng Diệp đưa ra phương án và trao đổi với khách hàng. Các phương án gồm: gửi sản phẩm thay thế miễn phí, đổi sang sản phẩm khác, hoàn tiền theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền, điều chỉnh giao dịch, hoặc giải thích rõ lý do nếu yêu cầu không thuộc phạm vi được chấp nhận.

Bước 5. Thực hiện và lưu hồ sơ. Sau khi khách hàng đồng ý, Tàng Diệp thực hiện phương án đã thống nhất, thông báo kết quả kèm chứng từ liên quan (mã vận đơn hàng thay thế, mã giao dịch hoàn tiền Trace No hoặc TID) và lưu hồ sơ vụ việc theo mục 9.

Các trường hợp Tàng Diệp có thể từ chối tiếp nhận hoặc dừng xử lý

• Phản ánh gửi sau thời hạn quy định tại chính sách tương ứng, ví dụ yêu cầu đổi trả gửi sau 07 ngày kể từ ngày nhận hàng.
• Khách hàng không cung cấp được mã đơn hàng hoặc thông tin xác thực giao dịch, hoặc thông tin cung cấp không chính xác.
• Vụ việc đã được giải quyết và thông báo kết quả, khách hàng gửi lại cùng nội dung mà không có thông tin hoặc chứng cứ mới.
• Phản ánh không liên quan đến giao dịch tại website và các kênh chính thức của Tàng Diệp.

Trong mọi trường hợp từ chối, Tàng Diệp thông báo bằng văn bản qua Email hoặc Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896) và nêu rõ lý do.

Khiếu nại lần hai

Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có quyền gửi khiếu nại lần hai trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo kết quả, kèm theo lý do và chứng cứ bổ sung nếu có. Khiếu nại lần hai do người phụ trách tiếp nhận khiếu nại xem xét và trả lời trong 07 ngày làm việc.

Trường hợp hai bên vẫn không đạt được thỏa thuận, vụ việc được giải quyết bằng hòa giải, trọng tài, hoặc đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định pháp luật hiện hành và theo Điều khoản sử dụng đã công bố.

Trường hợp kết quả giải quyết cho thấy lỗi thuộc về Tàng Diệp, Tàng Diệp bồi thường cho khách hàng những thiệt hại thực tế phát sinh theo quy định pháp luật.

6. Thời hạn tiếp nhận, xử lý và phản hồi

Thời hạn dưới đây tính theo ngày làm việc, không tính Chủ nhật, ngày lễ và ngày Tết; riêng các thời hạn 72 giờ đối với yêu cầu và sự cố về dữ liệu cá nhân được tính liên tục theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân:

7. Căn cứ đưa ra quyết định

Tàng Diệp giải quyết vụ việc dựa trên các căn cứ sau:

• Thông tin sản phẩm, giá và chương trình khuyến mại được công bố trên website tại thời điểm khách hàng đặt hàng.
• Các chính sách đã công khai: Quy chế hoạt động Website, Điều khoản sử dụng, Chính sách giá, Chính sách thanh toán, Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền, Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng, Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ và Hình thức hỗ trợ trực tuyến.
• Đơn hàng và thông báo xác nhận đơn hàng đã gửi cho khách hàng qua Email hoặc Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896).
• Chứng từ thanh toán và kết quả đối soát với ngân hàng, cổng thanh toán.
• Thông tin vận đơn và biên bản của đơn vị vận chuyển.
• Chứng cứ do khách hàng cung cấp: video mở kiện hàng, ảnh sản phẩm, ảnh chụp màn hình giao dịch.
• Lịch sử trao đổi giữa khách hàng và Tàng Diệp qua các kênh chính thức.
• Dữ liệu hệ thống: trạng thái đơn hàng, thời gian thao tác, nhật ký giao dịch.
• Quy định pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, an toàn thực phẩm và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

8. Hỗ trợ đối với sự cố đang diễn ra

Với các tình huống cần xử lý ngay tại thời điểm phát sinh, khách hàng liên hệ Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896) để được hỗ trợ tức thì:

• Phát hiện kiện hàng móp méo, bao bì sản phẩm bị rách hoặc bung seal trà khi nhân viên giao hàng còn ở đó: khách hàng có quyền từ chối nhận hàng và gọi ngay Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896). Tàng Diệp gửi đơn hàng mới thay thế miễn phí.
• Giao dịch thanh toán bị gián đoạn hoặc đã trừ tiền nhưng chưa nhận được xác nhận đơn hàng: khách hàng chờ 15 đến 30 phút, sau đó gửi ảnh chụp màn hình giao dịch qua Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp (0988.688.896) hoặc email để nhân viên đối soát và kích hoạt đơn hàng thủ công.
• Đơn hàng quá thời gian giao dự kiến mà chưa nhận được: bộ phận vận đơn tra soát trực tiếp với đơn vị vận chuyển và cập nhật tình trạng cho khách hàng.
• Phát hiện thông tin cá nhân hoặc thông tin đơn hàng bị sử dụng trái phép: khách hàng thông báo ngay để Tàng Diệp tạm dừng các giao dịch liên quan và kiểm tra hệ thống.
• Khách hàng đã yêu cầu ngân hàng tra soát hoặc từ chối giao dịch (chargeback): khách hàng vui lòng thông báo cho Tàng Diệp để hai bên phối hợp cung cấp chứng từ cho ngân hàng. Trong thời gian ngân hàng xử lý tra soát, Tàng Diệp tạm dừng việc hoàn tiền trực tiếp cho cùng giao dịch đó để tránh hoàn hai lần; sau khi có kết quả tra soát, Tàng Diệp tiếp tục xử lý phần còn lại nếu có.
• Trường hợp sản phẩm khách hàng đặt đã hết hàng: Tàng Diệp liên hệ để khách hàng chọn chờ bổ sung hàng, đổi sang sản phẩm tương đương hoặc hoàn tiền 100%.

9. Lưu trữ hồ sơ phản ánh, khiếu nại

• Hồ sơ vụ việc gồm: nội dung phản ánh, chứng cứ khách hàng cung cấp, kết quả xác minh, phương án giải quyết và chứng từ thực hiện.
• Hồ sơ được lưu trữ trên hệ thống của Tàng Diệp trong môi trường vận hành an toàn. Chỉ nhân viên và đại diện được phân công mới truy cập được, trên cơ sở cần phải biết.
• Dữ liệu cá nhân trong hồ sơ được bảo vệ theo Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng và chỉ sử dụng cho hai mục đích: giải quyết vụ việc và tuân thủ nghĩa vụ pháp lý.
• Thông tin về các giao dịch đặt hàng được lưu trữ theo quy định của pháp luật về kế toán. Số điện thoại đã phát sinh lịch sử giao dịch hóa đơn không được xóa theo Luật Kế toán.
• Khách hàng có quyền yêu cầu cung cấp bản sao hồ sơ vụ việc của mình, trừ phần thông tin thuộc về bên thứ ba hoặc bí mật kinh doanh của Tàng Diệp.
• Ngoài phạm vi nêu trên, hồ sơ được xóa khi khách hàng yêu cầu hủy bỏ dữ liệu theo mục 5 và mục 7 Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng.

10. Thông tin liên hệ chính thức

CÔNG TY TNHH TRÀ HƯƠNG TÀNG DIỆP

Mã số thuế: 0111334819

Địa chỉ trụ sở: Số 22, ngõ 44 Đường Đông Thắng, TDP Đông Ngạc 6, Phường Đông Ngạc, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Người đại diện theo pháp luật: Đào Xuân Diệp. Chức vụ: Giám đốc.

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0111334819, cấp lần đầu ngày 07/01/2026. Nơi cấp: Phòng Đăng ký kinh doanh và Tài chính doanh nghiệp, Sở Tài chính Thành phố Hà Nội.

Số điện thoại Hotline kết hợp Zalo Chăm sóc khách hàng của Chủ doanh nghiệp: 0988.688.896 (8h00 đến 21h00 hằng ngày)

Email tiếp nhận khiếu nại: tangdieptrahuong@gmail.com

Người phụ trách tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận Chăm sóc khách hàng - CÔNG TY TNHH TRÀ HƯƠNG TÀNG DIỆP (Hotline: 0988.688.896)

Website chính thức: https://tangdiep.vn

Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày áp dụng nêu trên, được đăng tải công khai trên website tangdiep.vn và được rà soát, cập nhật khi có thay đổi về quy trình hoặc quy định pháp luật.